Gestiamo la sostituzione hardware di switch e router, soprattutto Cisco, in tutta Italia. Quando un apparato si guasta dobbiamo sapere subito dov'è, se è coperto e chi può intervenire.
Come lavoravamo prima
Ogni mese ricevevamo un file Excel con l'elenco degli apparati in assistenza. Per ogni richiesta via email bisognava aprire il file del mese, cercare l'apparato, verificare la copertura e poi trovare in rubrica un tecnico disponibile in zona. Erano tutte operazioni manuali, da ripetere a ogni richiesta.
Il nostro gestionale
Per togliere di mezzo questi passaggi manuali abbiamo costruito un gestionale dentro la nostra intranet. Ha quattro sezioni, si apre anche dal telefono e lo usiamo pure durante gli interventi.
Mappa dei collaboratori
I tecnici delle aziende con cui collaboriamo stanno su una mappa, con sede, zona coperta, recapiti e tempo di intervento garantito, che dà il colore al segnaposto: verde sotto le 24 ore, giallo fino a 48, rosso oltre. Cercando l'indirizzo del cliente si vede chi può arrivare e in quanto; le recensioni a stelle aiutano a scegliere.
La mappa dei collaboratori, con la legenda dei tempi di intervento.
Apparati e clienti
Gli apparati li carichiamo dall'Excel di ogni mese. Una procedura guidata chiede quale colonna corrisponde a quale campo; poi l'importazione lavora in background e trasforma ogni indirizzo in coordinate. Ne viene fuori una mappa con tutte le sedi e i loro apparati (modello, matricola, hostname) e, di lato, l'elenco per cliente. Quando arriva una richiesta cerchiamo hostname, seriale o indirizzo e l'apparato compare sulla mappa.
Le sedi dei clienti su tutto il territorio nazionale.
Contatti
Una scheda per azienda, con logo e referenti: collaboratori sul territorio, tecnici da remoto e clienti finali, questi ultimi sotto il loro operatore.
Ticket
Per ora i ticket li apriamo a mano. In ognuno ci sono il cliente, il collaboratore che interviene, il collega che lo segue e gli aggiornamenti. Con i tag segniamo quelli che richiedono un RMA a Cisco e quelli con un guasto hardware. La ricerca trova un ticket anche dall'hostname o dal seriale.
I prossimi passi
- Un report degli RMA con lo stato preso dal sito di Cisco, per non dover controllare due sistemi a mano.
- Ticket creati dalle email: quando arriva una richiesta il ticket si apre da solo, e le risposte successive finiscono nel suo storico.
